医保中心打造标准化服务队伍

阆中市医疗保障中心始终秉承以人民为中心的发展理念，围绕 “综合柜员制”服务新模式，持续强化医保经办制度化规范化建设，优化业务运行流程，提高医保服务质效，打造值得参保群众信赖与托付的窗口经办服务标准化队伍。

一是业务流程再精简。进一步打破原有医保业务板块限制，整合30余项医保临柜办理业务，变“专项受理”为“综合受理”，实现申办材料最少、办事流程最简、办理时限最短、服务质量最优“四个最”目标和事项名称、申办材料、经办方式、办理流程、办结时限、服务标准“ 六统一”经办服务标准，推行首问负责制、一次性告知制、限时办结制，办理时限整体压缩50%，办理材料精简50%，医保临柜业务 100% 一次办好。

二是服务效能再提标。推行窗口服务办事流程、服务承诺、姓名职务、办事结果公开，开通2条综合业务咨询服务热线和1条业务经办专线，每周接待来电来访1800余人次，对群众的医保政策咨询随时解答，并制作通俗易懂的宣传读本、办事指南等解读医保政策，配备老花镜、放大镜、医药应急箱、疫情防控物品等爱心便民服务设施，并开设“首问责任岗”“学雷锋志愿服务岗”，为老年人、残疾人等特殊群体开设绿色通道、提供专属服务，同时，大力推广医保业务“网上办、掌上办、电话办、邮寄办”，引导参保群众通过“互联网+”模式享受更便捷高效的医保服务。

三是队伍建设再优化。医保服务大厅坚持领导带班和职工轮流值班制度，从纪律、设施、堵点、漏洞、隐患五个方面对医保经办服务工作进行自查，做到横向到边、纵向到底、全覆盖、无死角，及时发现群众办事的难点、痛点和经办管理的风险点，不断提高干部职工的经办服务水平，并建立医保政务服务好差评制度，评价工作人员的服务效能，始终坚持每日检查、每周考核、季度总结和年终评比，同时，加强窗口思想教育频次和力度，进行岗位业务技能、服务规范和礼仪培训，达到统一思想、凝聚共识、树立大局观的学习效果，进一步转变工作作风、增强服务意识，用医保温度擦亮阳光窗口。

四是监督管理再规范。医保中心领导班子不定期带队深入到参保企业、乡镇社区和医疗机构，主动征求各方关于医保服务的意见和建议，定期向参保单位及参保群众发放经办服务满意度调查问卷，收集反馈信息，并在医保服务大厅公示举报投诉电话、设立意见建议箱，将“四项服务承诺”在医保服务大厅向社会公布，主动接受社会监督，对已受理的投诉统一归口后进行登记分类，作为改进服务的依据，定期研判、细化措施、整改到位，对参保群众的诉求处理情况及满意度进行定向追踪，将办事群众的满意度评价纳入绩效考核，以此推动全市医疗保障系统行风持续改进，抓实窗口标准化建设，提升参保群众在医疗保障领域安全感、获得感和满意度。